常见问题

• 一、注册登录问题

  1.如何下载蜘点生活APP
  通过扫描页面右下角的蜘点生活二维码、或者微信关注公众号“蜘点生活”、或者登录蜘点生活官方网站（www.zhidianlife.com）、亦或者通过百度网页搜索【蜘点生活】，均可下载安装。
  ①安卓手机：通过“应用宝”或自带软件商城进行下载，搜索【蜘点生活】应用软件，下载安装即可。
  ②苹果手机：通过app store搜索【蜘点生活】应用软件，下载安装即可。

  2.怎么电脑上用浏览器下载不了蜘点生活APP
  您好，APP目前暂不支持PC端的下载，目前只能通过手机等移动端进行下载安装，以此为您带来的不便深表歉意，后续功能开发请持续关注蜘点各平台的信息动态。

  3.用户如何注册蜘点生活
  用户打开蜘点生活PC端网址，点击网页顶部“免费注册”，亦或者手机下载蜘点生活APP，点击右下角“我的”，然后点击“登录/注册”，按照提示步骤输入手机号、验证码以及密码，即可成功注册。

  4.用户无法登陆蜘点生活
  若您无法登陆蜘点生活，请先核对登陆名和密码是否正确；
  ①若忘记密码，可以在APP登录界面，点击“忘记密码”，输入需要找回密码的注册账号手机号码，点击“获取验证码”，输入短信验证码后，输入新密码并进行二次验证，点击“密码找回”即可。
  ②若确认用户名和密码都确认无误，仍无法成功登陆，请联系客服人员，向客服提供注册账号手机号码，客服人员将会协助您完成用户登陆。

  5.验证手机或邮箱时，提示已被他人验证
  遇到这种情况时，说明您需要验证的手机或者邮箱已经被验证过了，无法再次验证，请您更换未被验证过手机或者邮箱进行验证即可。

  6.如何设置收货地址
  您登陆后点击右下角“我的”，点击“收货地址”进入地址管理页，手动添加收货地址，完成后点击保存即可。

  7.用户获取不到验证码
  ①网络不稳会出现登录不了或者接收不到验证码的情况，更换网络环境后，退出app重新获取。
  ②检查一下是否是手机停机、短信储存过多导致手机无法接收到短信。
  ③信息因系统默认触发，不排除被安全软件拦截。
  以上情况均已排除，请联系客服人员协助处理。

• 二、修改信息问题

  1.如何修改用户昵称和头像
  用户登陆后点击右下角“我的”，然后点击左上角“小人头像”进入个人信息页，可更换头像、修改昵称
  注：昵称规则：可使用中文、大写英文、小写英文、数字、下划线及其组合

  2.如何修改登陆密码
  用户登陆后点击右下角“我的”，点击账号安全，即可修改登陆密码，点击“获取验证码”，输入短信验证码后确认提交，输入新密码即可。

  3.修改移动商城手机号
  若您需要重新修改移动商城手机号，请先确认将要修改的手机号未在商城内完成注册过，可直接联系客服，客服人员将协助您进行更改。

  4.修改移动商城名称
  直接联系客服修改，需向客服人员提供注册手机号原账户名称以及需要修改的商城名称，工作人员将会及时为你处理。

• 三、订单问题

  1.如何购买下单
  ①浏览您要购买的商品，点击【加入购物车】商品会自动添加至购物车内；
  ②如果您需要更改商品数量，您可返回购买界面重新输入购买数量或在购物车中修改数量即可；
  ③ 选好商品以后点选【立即购买】；
  ④详细填写收货人信息、发票信息、根据自己需求点击“账户余额”，确认无误后点击【提交订单】，选择支付方式生成订单并显示订单编号；
  ⑤查看订单详细信息：可进入【我的】通过我的订单，查询订单详情。

  2.订单如何取消
  ①移动商城订单取消方式：点击右下角我的-我的订单-取消订单

  注：如货物已经发货，订单已经无法取消，若您仍坚持取消订单，请参照退换货操作流程。

  3.订单取消后还能恢复吗
  您好，订单一旦取消，将无法恢复，您可重新下单购买。

  4.怎么查询我的订单是否取消成功
  您好，您可以进入【我的订单】查询您订单状态，取消成功订单状态显示【交易关闭】，说明已取消成功。您同时可以拨打400 606 3889蜘点客服中心电话，告知客服您18位的订单号，让客服人员帮您查询订单状态。

  5.没有点击取消订单，订单为何取消
  ①移动商城订单提交后，若未在20分钟内完成支付，订单会自动取消。
  ②若商品因销售火爆，库房暂无商品，客服也会联系告知您商品暂时缺货，您在不方便操作时，客服会帮您取消订单。

  6.我的订单已经取消了，何时给我退款
  ①未发货情况：
  用户自行取消订单/客服操作取消，退款金额会在1-7工作日原路退回至账户；；
  ②已发货情况：
  若因没有库存或其他原因无法正常发货，与买家协商同意取消的订单，退款金额会在1-7工作日原路退回至账户；
  若商品已经发货但用户想取消订单，用户拒收或在物流拦截后，商品返还仓库核实无误后，退款金额会在1-7工作日原路退回至账户。

  7.订单预留手机号能否修改
  您好，订单一旦提交成功，将无法修改。

  8.我已经下单了，能否帮我优先发货
  您好，发货是按下单时间排序的，会依次发货，请您耐心等待。

  9.我还没收到货，怎么显示确认收货了
  蜘点生活商城平台自发货之日起7天后系统会自动确认收货，若您还未收到货系统已经默认自动收货了，请您不用担心，快递人员会正常派件，我们也会持续关注商品状态，直至签收。

  10.缺货是否还可以购买
  显示缺货将不能购买，您可以在平台选择购买其他类似商品，或者时刻关注此商品信息，待商品重新上架后再进行购买。

  11.如何对商品进行评价
  确认收货后即可进行商品评价，你可以根据自身实际体验对购买的商品进行文字描述评价和体验等级评价。

• 四、支付问题

  1.支付方式有哪些
  目前在线支付支持以下几种方式：
  ①微信支付
  ②网银支付
  您可根据您的支付习惯进行选择。
  注：建议您在订单提交后24小时内完成支付，否则订单会自动取消

  2.为什么支付总是失败
  ①如遇活动高峰期导致付款不成功，建议您重新打开支付页面进行支付。
  ②网络环境异常、网络信号弱也会导致支付失败，建议您更换更好的网络环境后重新进行支付。
  若以上情况都排除，依然支付失败，请联系客服！

  3.移动商城目前支持的在线支付方式是什么
  支付方式目前只支持在线支付，包括微信支付和网银支付。

• 五、提现问题

  1.怎么绑定银行卡
  您好，您可以登录蜘点生活商城，点击“我的”，进入“我的钱包”，点击“银行卡”，“添加银行卡”，绑定即可。
  注：绑定前需要先设置好支付提现密码

  2.绑定银行卡的注意事项
  蜘点生活绑定的银行卡不支持民生银行、农村信用社、北京银行、农村信用社联合社，而绑定的银行卡可以是非注册人的银行卡，但后续绑定的银行卡必须是第一次绑定的同一持卡人的银行卡,移动商城的一个账户最多绑定15张不同卡号的卡，且绑定银行卡只有15次机会，同卡重绑是不计次数的，但如果您绑卡时输错信息，例如证件错误，也会扣除15次绑卡次数的1次。

  3.如何解绑银行卡
  您好，您登录蜘点生活，点击“我的”-“我的钱包”-“银行卡”进行解除绑定即可。

  4.提现密码忘记了怎么办
  ①已设置密保邮箱或密保问题：回答密保问题及验证密保邮箱，重新设置即可；
  ②若绑定银行卡，可通过校验银行卡进行找回；
  ③均未设置：请直接联系客服人员，提供注册手机号码，客服人员将会反馈到相关部门重置密码，蜘点生活重置支付提现密码需要24小时。

• 六、退换货问题

  1.收到商品不是自己购买的
  您好，您可以先仔细核对购物清单，确定收到商品不是自己购买的，可向客服人员提供您的订单号码，客服人员将会为您查询，确定是发错商品后，客服人员将会协助您申请售后处理，为您及时更换商品。

  2.退货的时间范围是多久
  您好，退货的时间范围是自系统显示确认收货之日起7日内，逾期将不再受理。

  3.商品退货条件是什么
  ①退货时间在系统显示确认收货+7天内，超出时间，订单不可申请售后退货。
  ②发票保留完整，且无涂改、无损坏。
  ③商品完整：包装完整，配件齐全、服装有完整吊牌、不影响二次销售（商品质量问题除外）。
  注：商品质量问题与非质量之判断
  商品质量问题：收到商品即外观有瑕疵、包装有损坏的情形；
  非质量问题：客户因使用不当导致商品损坏、商品尺寸大小不合、认知有差异。

  4.如何联系客服人员进行退换货
  ①您可以通过蜘点生活，点击“我的”，找到相应订单，点进商品页面，左下角点击“客服”，联系在线客服进行退换货沟通。
  ②您可以关注微信公众号“蜘点生活”“蜘点网络”，左下角关注我们，点击客服在线进行退换货沟通。
  ③致电400 606 3889客服热线说明退换货事宜，并上传相关图片至在线客服或者上传至公众号。

  5.商品已签收了，如何退货
  请先确认商品的完整性，在不影响二次销售的情况下方可进行退货。
  您可以登录蜘点生活上层APP，找到相应的订单，在订单详情中点击“申请售后-退货退款”，并填写退款原因、数量、退款说明及上传凭证。
  注意：客户务必于商品签收时间+7天内在APP上提交退货申请，避免超时无法提交。

  6.商品已经发货了，我不想要了，能退款吗
  ①商品已经发货后，将无法取消订单；
  ②若您已经收获签收了，请参照退货流程操作
  ③若您还未签收，那么请您拒收快递，并且联系平台客服人员，然后在APP此订单详情里点击“申请售后-仅退款”，并填写货物状态、退款原因、退款金额、退货数量及退款说明。

  7.我刚买了一个商品，还没发货，发现买错了，怎么办
  您好，若订单显示待发货状态，您可以通过APP取消订单，若已发货，但无物流信息，请联系客服协助处理。

  8.我要退货，退货地址怎么获取
  请您向客服人员提供您要退货商品的订单编号，查看商品签收是否符合退货时间范围。明确退货原因，确认货物是否符合商品退货原则。请您拍摄商品的相关图片发送至微信公众号或者APP客服，核实无误后会尽快给您发送退回地址短信，请您耐心等待。

  9.退货运费怎么算
  ①非质量问题退货客户需自行承担运费;
  ②质量问题退换货客户先垫付运费，并向客服提供支付宝账号，仓库收到货物后会在1-7个工作日返还运费和商品退款。

  10.消费者因自己原因导致商品无法送达而退回商品，快递费用是由谁来承担呢
  如购买商品本身为包邮商品，那么快递费用将由发货方承担；若是付邮费商品，那么申请退款时运费将不予退回，由消费者自行承担。

  11.我想换货，怎么换
  换货时间是在系统显示确认收货后的15天内；
  ①因消费者自身问题进行换货，退换货时保证商品完整（包装完整、配件齐全、服装有完整吊牌、不影响二次销售），联系平台客服进行换货申请，并找到相关订单先确认收货，然后在订单详情中点击“申请售后-退货退款”写明是需要换货进行换货。
  ②因商品本身质量问题进行换货，需要向客服人员提供明显可以判断出质量问题的图片及完整的外包装图片等相关图片，客服核实商品质量原因后，将会协助您进行售后退换申请。

  注意：APP暂时不支持换货。

  12.我已经申请退款了，什么时候能收到退款
  您好，请您为客服人员提供订单号，客服将会帮您查询下您的退款是否超时；
  ①未超时：订单取消后订单金额会在1-7个工作日返还至支付原账户，如超时未到账，请您及时联系我们，我们会尽快为您处理；
  ②超时未到账：客户人员将会为你及时处理，将会即刻反馈至相关工作人员查询，处理完成后我们会及时给您回电，请您保持手机畅通，给您带来不便，请您谅解。

• 七、物流问题

  1.下单XX天了，物流配送状态没有更新，发货以后大概几天能到
  此情况视物流状态而定，您也可以向客服人员提供订单号，客服将会为您查询，一般会存在以下两种情况；
  ①未发货状态：您的订单平台会尽快为您安排发货，到货时间为3-7天，留意物流信息变化。
  ②已发货未更新物流：客服将为您查询核实您的订单的具体时效位置，预计到达时间，请您耐心等待，稍后留意物流信息变化即可.到货时间一般为3-7天，如遇特殊情况时间会有所延长，请您留意物流信息变化。

  2.收到的怎么是空包，里面什么都没有，如何处理
  您好，若配送人员还未离开，请配送人员与蜘点客服人员沟通处理；若配送人员已离开，请在APP提交售后申请单，由专业的售后工作人员为您处理。

  3.订单已经提交成功，可以改送到其他地方吗
  您好，订单一旦提交成功，将无法修改。请在提交订单前仔细检查核对。

  4.签收时发现商品包装破损，该如何处理
  您好，一旦商品包装出现破损，请咨询下配送人员是否可以查看商品是否完好，如商品完好，请您放心签收，如商品破损，请您拒收商品。如已签收，您可以马上联系APP在线客服或者拨打400客服热线，您还可以申请售后，我们会尽快为您处理。

  5.我的订单中显示货物已经到达站点，请问我能到站点取货吗
  您好，目前暂不支持到配送站点取货，如您急需商品请与站点配送员联系。

  6.我购买了商品，我想知道用的是什么快递给我配送的
  您好，暂不支持指定快递，我们自有快递公司及合作快递公司，具体待订单发货之后可以在订单里面查看到，感谢您的理解。

  7.我的地址比较偏僻，你们能够送到吗
  您好，一般情况下，邮局可覆盖的范围我们均可以为您配送到。（港澳台暂不支持）
  注意：特殊商品在部分地区不提供配送，下单时请注意相关信息发布。

  8.如何查询物流信息
  您好，您可以进入“我的订单”点击对应订单查询即可看到物流更新。

  9.请问如何联系到给我送货的快递员
  ①您好，您可以在APP我的-待收货里查看一下物流信息，看是否有派件员的联系电话。
  ②如APP里没有：您可以向客服人员提供订单号帮您查询，稍后有结果将会告知您。

  10.快递告知丢件，怎么处理
  您好，您可以在APP提交退款申请，我们会有相关工作人员为您跟进处理，如您还需要该商品建议重新下单购买。

  11.配送过程中，物品损坏，怎么办
  ①签收前您可以拒收商品。
  ②如果您已经签收，建议您提交退换货申请，由专业的售后人员为您处理。

  12.为何物流显示签收，却没有收到
  您好，若订单物流信息中显示已签收，实际却没有收到货，可能存在以下几种情况：
  ① 您的家人、朋友、公司前台、小区门卫等代收点帮忙代收，建议您优先查找下；
  ②若一直无法找到商品，建议您联系在线客服或者拨打400 606 3889客服热线，帮您查询原因。

  13.如何表扬配送员
  您好，如果您对我们的配送员服务满意，您可以致电给我们的客服人员对配送员的服务进行评价。